Постановление Администрации Великого Новгорода от 06.11.2013 N 5727 "О системе оценки гражданами качества предоставления структурными подразделениями Администрации Великого Новгорода и муниципальными учреждениями муниципальных услуг"

АДМИНИСТРАЦИЯ ВЕЛИКОГО НОВГОРОДА

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 6 ноября 2013 г. № 5727

О СИСТЕМЕ ОЦЕНКИ ГРАЖДАНАМИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
СТРУКТУРНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ АДМИНИСТРАЦИИ ВЕЛИКОГО
НОВГОРОДА И (ИЛИ) МУНИЦИПАЛЬНЫМИ УЧРЕЖДЕНИЯМИ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
Список изменяющих документов
(в ред. Постановления Администрации Великого Новгорода
от 20.03.2014 № 1477)

Руководствуясь Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", в целях внедрения системы оценки гражданами качества предоставления структурными подразделениями Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальными учреждениями муниципальных услуг постановляю:

1. Утвердить прилагаемую Методику оценки гражданами качества предоставления структурными подразделениями Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальными учреждениями муниципальных услуг (далее - Методика).

2. Определить комитет муниципальной службы Администрации Великого Новгорода уполномоченным структурным подразделением, координирующим вопросы повышения качества предоставления муниципальных услуг (далее - уполномоченное структурное подразделение).

3. Уполномоченному структурному подразделению обеспечить формирование в соответствии с Методикой:
ежеквартально, до 10 числа месяца, следующего за отчетным периодом, - сводной оценки гражданами качества предоставления структурными подразделениями Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальными учреждениями муниципальных услуг;
ежегодно, до 15 января года, следующего за отчетным, - ежегодной оценки гражданами качества предоставления структурными подразделениями Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальными учреждениями муниципальных услуг.

4. Руководителям структурных подразделений Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальные услуги:
4.1. Обеспечить организацию и проведение в структурном подразделении Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальном учреждении ежемесячной оценки гражданами качества предоставления муниципальных услуг в соответствии с Методикой;
4.2. Назначить лиц, ответственных за обобщение и представление в уполномоченное структурное подразделение результатов оценки гражданами качества предоставленных муниципальных услуг ежемесячно, до 27 числа месяца, следующего за отчетным (отчетный период - с 26 числа месяца, предшествующего отчетному месяцу, по 25 число отчетного месяца).
(в ред. Постановления Администрации Великого Новгорода от 20.03.2014 № 1477)

5. Комитету по информатизации Администрации Великого Новгорода:
5.1. Разработать систему проведения на официальном сайте Администрации Великого Новгорода в сети Интернет анкетирования граждан о качестве предоставления структурными подразделениями Администрации Великого Новгорода муниципальных услуг до 2 декабря 2013 года;
5.2. Обеспечить представление в уполномоченное структурное подразделение результатов анкетирования ежемесячно, до 27 числа месяца, следующего за отчетным.
(в ред. Постановления Администрации Великого Новгорода от 20.03.2014 № 1477)

6. Опубликовать настоящее постановление в газете "Новгород" и на официальном сайте Администрации Великого Новгорода в сети Интернет.

Мэр Великого Новгорода
Ю.И.БОБРЫШЕВ





Утверждена
постановлением
Администрации Великого Новгорода
от 06.11.2013 № 5727

МЕТОДИКА
ОЦЕНКИ ГРАЖДАНАМИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СТРУКТУРНЫМИ
ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ АДМИНИСТРАЦИИ ВЕЛИКОГО НОВГОРОДА И (ИЛИ)
МУНИЦИПАЛЬНЫМИ УЧРЕЖДЕНИЯМИ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

1. Методика оценки гражданами качества предоставления структурными подразделениями Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальными учреждениями муниципальных услуг (далее - Методика) разработана в целях определения уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления структурными подразделениями Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальными учреждениями муниципальных услуг (далее - оценка) и охватывает процедурные вопросы организации и проведения оценки, а также обработки и мониторинга результатов оценки.

2. Оценка проводится гражданами по результатам предоставления структурными подразделениями Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальными учреждениями муниципальных услуг.
В целях проведения оценки выявляется мнение гражданина о качестве предоставления наиболее массовых и социально значимых муниципальных услуг, перечень которых формируется Администрацией Великого Новгорода.

3. Для проведения оценки выявляется мнение граждан по следующим критериям:
время предоставления муниципальной услуги;
время ожидания в очереди при получении муниципальной услуги;
вежливость и компетентность должностного лица, взаимодействующего с гражданином при предоставлении муниципальной услуги;
комфортность условий в помещении, в котором предоставляется муниципальная услуга;
доступность информации о порядке предоставления муниципальной услуги.

4. Оценка осуществляется по пятибалльной шкале.
При этом в качестве положительной оценки рассматривается 4 или 5 баллов, в качестве отрицательной оценки - от 1 до 3 баллов.

5. Оценка гражданами качества предоставления структурными подразделениями Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальными учреждениями муниципальных услуг выявляется посредством заполнения гражданами бланка интервью получателя муниципальной услуги (приложение № 1 к настоящей Методике) в месте предоставления муниципальной услуги, в том числе на официальном сайте Администрации Великого Новгорода в сети Интернет.

6. Оценки граждан качества предоставленных муниципальных услуг обобщаются и анализируются структурным подразделением Администрации Великого Новгорода, координирующим вопросы повышения качества предоставления муниципальных услуг (далее - уполномоченное структурное подразделение).

7. Результаты оценки могут использоваться для определения эффективности деятельности Администрации Великого Новгорода, руководителей структурных подразделений Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальные услуги.

8. Выявление мнения граждан о качестве предоставленной муниципальной услуги осуществляется после предоставления гражданину муниципальной услуги.

9. После предоставления муниципальной услуги сотрудник структурного подразделения Администрации Великого Новгорода (или муниципального учреждения), предоставившего муниципальную услугу, предлагает гражданину оценить качество предоставленной муниципальной услуги по всем критериям, указанным в пункте 3 настоящей Методики по 5-балльной шкале путем заполнения бланка интервью получателя муниципальной услуги по прилагаемой форме (приложение № 1 к настоящей Методике).

10. Структурное подразделение Администрации Великого Новгорода и (или) муниципального учреждения ежемесячно составляет отчет о результатах оценки гражданами качества предоставления муниципальных услуг по форме согласно приложению № 2 к настоящей Методике и направляет его в уполномоченное структурное подразделение.

11. При наличии технической возможности на официальном сайте Администрации Великого Новгорода в сети Интернет организуется опрос граждан о качестве предоставления муниципальных услуг путем заполнения бланка интервью получателя муниципальной услуги.

12. На основе поступивших от структурных подразделений Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальных учреждений оценок гражданами качества предоставления муниципальных услуг уполномоченное структурное подразделение ежеквартально формирует сводную оценку по каждому структурному подразделению Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальному учреждению.

13. Сводная оценка по структурным подразделениям Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальным учреждениям определяется как доля граждан, удовлетворенных качеством муниципальных услуг (то есть оценивших качество предоставления муниципальных услуг на 4 или 5 баллов), предоставляемых в структурных подразделениях Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальных учреждениях, от общего числа граждан, оценивших качество муниципальных услуг, и рассчитывается по следующей формуле:



где:
Ri - доля граждан, удовлетворенных качеством муниципальных услуг, предоставляемых в i-м структурном подразделении Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальном учреждении (проценты);
- доля граждан, удовлетворенных временем, потребовавшимся для предоставления муниципальной услуги, определяемая в соответствии с пунктом 14 настоящей Методики (проценты);
- доля граждан, удовлетворенных временем ожидания в очереди при получении муниципальной услуги, определяемая в соответствии с пунктом 14 настоящей Методики (проценты);
- доля граждан, удовлетворенных вежливостью и компетентностью сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении муниципальной услуги, определяемая в соответствии с пунктом 14 настоящей Методики (проценты);
- доля граждан, удовлетворенных комфортностью помещения, в котором предоставлена муниципальная услуга, определяемая в соответствии с пунктом 14 настоящей Методики (проценты);
- доля граждан, удовлетворенных доступностью информации о порядке предоставления муниципальной услуги, определяемая в соответствии с пунктом 14 настоящей Методики (проценты).

14. Доля граждан, удовлетворенных качеством муниципальных услуг, предоставляемых структурными подразделениями Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальными учреждениями, по каждому из критериев, приведенных в настоящей Методике, определяется как доля граждан, оценивших результаты предоставления муниципальных услуг по соответствующему критерию на 4 или 5 баллов, от общего количества граждан, оценивших качество муниципальных услуг.

15. Сводные оценки и информация о доле граждан, удовлетворенных качеством предоставления муниципальных услуг по каждому из критериев, приведенных в пункте 3 настоящей Методики, по каждому структурному подразделению Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальному учреждению, рассчитываемые раздельно в соответствии с пунктом 13 настоящей Методики, передаются уполномоченным структурным подразделением в структурные подразделения Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальные учреждения.

16. Уполномоченное структурное подразделение на основании данных ежеквартальных сводных оценок формирует ежегодную оценку гражданами качества предоставления муниципальных услуг структурными подразделениями Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальными учреждениями.

17. Ежегодная оценка гражданами качества предоставления муниципальных услуг структурными подразделениями Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальными учреждениями определяется как среднее арифметическое значение ежеквартальных сводных оценок по соответствующему структурному подразделению Администрации Великого Новгорода по следующей формуле:



где:
FRi - ежегодная оценка гражданами качества предоставления муниципальных услуг i-го структурного подразделения Администрации Великого Новгорода и (или) муниципального учреждения (проценты);
- сводная оценка по i-му структурному подразделению Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальному учреждению в I квартале отчетного года, определяемая в соответствии с пунктом 13 настоящей Методики (проценты);
- сводная оценка по i-му структурному подразделению Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальному учреждению во II квартале отчетного года, определяемая в соответствии с пунктом 13 настоящей Методики (проценты);
- сводная оценка по i-му структурному подразделению Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальному учреждению в III квартале отчетного года, определяемая в соответствии с пунктом 13 настоящей Методики (проценты);
- сводная оценка по i-му структурному подразделению Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальному учреждению в IV квартале отчетного года, определяемая в соответствии с пунктом 13 настоящей Методики (проценты).





Приложение № 1
к Методике
оценки гражданами качества предоставления
структурными подразделениями Администрации
Великого Новгорода и (или) муниципальными
учреждениями муниципальных услуг

БЛАНК ИНТЕРВЬЮ
получателя муниципальной услуги

Уважаемый заявитель!

На территории Великого Новгорода проводится опрос о качестве муниципальных услуг, которые предоставляются гражданам структурными подразделениями Администрации Великого Новгорода и (или) муниципальными учреждениями.
Ваше мнение очень важно для нас, оно будет обязательно учтено в дальнейшей работе Администрации Великого Новгорода и муниципальных учреждений.
В анкете 5 вопросов и ее заполнение не займет много времени.
По каждому вопросу необходимо поставить оценку по пятибалльной шкале от 1 до 5, где 1 - это наихудшая оценка (полностью не удовлетворен(а)), а 5 - это наивысшая оценка (полностью удовлетворен(а)).

___________________________________________________________________________
(наименование структурного подразделения Администрации Великого Новгорода
___________________________________________________________________________
(муниципального учреждения), предоставляющего муниципальные услуги)
___________________________________________________________________________
(наименование получаемой муниципальной услуги)

№ п/п
Вопрос
Оценка (подчеркнуть)
1
2
3
4
5
6
7
1.
Оцените уровень Вашей удовлетворенности общим количеством времени, потребовавшимся для получения муниципальной услуги от начала до конца
1
2
3
4
5
2.
Оцените уровень Вашей удовлетворенности временем, затраченным на ожидание в очередях при получении муниципальной услуги
1
2
3
4
5
3.
Оцените уровень Вашей удовлетворенности вежливостью и компетентностью сотрудников, с которыми вы взаимодействовали
1
2
3
4
5
4.
Оцените уровень комфортности условий в помещении, в котором Вам была предоставлена муниципальная услуга
1
2
3
4
5
5.
Оцените уровень доступность информации о порядке предоставления муниципальной услуги
1
2
3
4
5

Спасибо за участие в опросе!





Приложение № 2
к Методике
оценки гражданами качества предоставления
структурными подразделениями Администрации
Великого Новгорода и (или) муниципальными
учреждениями муниципальных услуг

ОТЧЕТ
о результатах оценки гражданами качества
предоставления муниципальных услуг

___________________________________________________________________________
(наименование структурного подразделения Администрации Великого Новгорода
___________________________________________________________________________
(муниципального учреждения), предоставляющего муниципальные услуги)
___________________________________________________________________________
(наименование получаемой муниципальной услуги)

Отчетный период: с "___" ______________ 20___ по "___" ______________ 20___

Количество граждан, которым за отчетный период предоставлена муниципальная
услуга: _____

Количество граждан, принявших за отчетный период участие в опросе: _____

Номер вопроса в бланке интервью получателя муниципальной услуги
Количество граждан, оценивших предоставление услуги на:
1 балл
2 балла
3 балла
4 балла
5 баллов
1





2





3





4





5







------------------------------------------------------------------